El marketing es un pilar fundamental de cualquier organización y, muy especialmente, de su Sistema de Gestión de Calidad, ya que es el que se involucra directamente con el cliente y tiene la responsabilidad de representarla, razón por la cual, el manejo y desarrollo de sus actividades con el pleno conocimiento y uso de las Normas ISO asociadas a la Gestión de Calidad es de vital importancia para los responsables de dicha área.
En el entorno empresarial actual el cliente se ha vuelto muy consciente de la calidad y la mayoría ya no tolera algo menos que productos y servicios de alta calidad. Por lo tanto, las empresas se han visto obligadas a adoptar una gestión de calidad total.
Existe una relación muy estrecha entre la calidad de los productos y servicios, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. Los clientes soportan niveles de alta calidad incluso a precios elevados, mientras que los costes son usualmente más bajos. Esto aumenta la rentabilidad de la empresa. Por lo tanto, los programas de mejora de calidad suelen aumentar las ganancias, ergo, es muy importante que las empresas sepan exactamente qué implica la palabra “calidad”.
¿Qué es calidad?
La calidad es: “la totalidad de características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer las necesidades implícitas declaradas“.
Entonces, si los productos o servicios de una compañía cumplen o exceden las expectativas de los clientes, se dice que son de calidad y se dice que la compañía que satisface las necesidades de los clientes es una empresa de calidad. Por lo tanto, en una compañía centrada en la calidad, los directores de marketing tienen dos grandes responsabilidades:
- Participación en la formulación de estrategias y diseño de políticas para ayudar a la empresa a ganar a través de la excelencia total de la calidad.
- Provisión de calidad de comercialización junto con la calidad de producción, es decir, investigación de mercado, capacitación en ventas, publicidad, servicio al cliente, etc. Debe realizarse de conformidad con altos estándares.
Papel del marketing en la gestión de calidad
El marketing desempeña varias funciones cruciales para ayudar a una empresa a definir y entregar productos y servicios de alta calidad. Estas son:
- Definir correctamente las necesidades y requisitos.
- Comunicar las expectativas de los clientes a los diseñadores de productos.
- Garantizar el correcto llenado de pedidos (de los clientes) y la entrega a tiempo.
- Asegurar que el cliente haya recibido las instrucciones adecuadas, capacitación y asistencia técnica en el uso del producto.
- Mantenerse en contacto con el cliente después de la venta.
- Obtener comentarios de los clientes, sugerencias, etc. para la mejora de productos y servicios.
- Al realizar sus funciones, el marketing contribuye a la gestión de calidad y a la final satisfacción del cliente.
Implicaciones de la gestión de calidad
Las implicaciones de la gestión de calidad son que las personas de marketing no solo tienen que hacer marketing externo sino también interno. Deben ser defensores de los clientes en la empresa y constantemente deben asegurarse de que los clientes obtengan siempre lo mejor.
El análisis de las relaciones entre gestión de calidad y marketing tiene implicaciones importantes para los gerentes, ya que proporciona información sobre cómo el marketing puede orientarse hacia la satisfacción del cliente, que es el principio clave del paradigma de marketing moderno. Los gerentes de marketing deberían esforzarse para:
- Tener la mente abierta de compartir su conocimiento de los clientes con otros en la organización.
- Familiarizarse con los principios y métodos de la calidad total e implementarlos en sus esfuerzos de comercialización.
- Participar en un diálogo continuo y mutuamente beneficioso con los gerentes de calidad con el fin de “mantenerse en contacto” con los clientes.
- Interactuar con los clientes para ayudarlos a convertirse en coproductores del valor para el cliente.
Finalmente, los gerentes de marketing deben entender que el marketing y la gestión de calidad son incompletos en sí mismos y que una relación complementaria y sinérgica entre los dos permitirá a la empresa crear valor para los clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
Dentro de la gestión de calidad, el marketing asume un rol facilitador crucial en los esfuerzos de la empresa para crear valor real para sus clientes. La gestión de calidad y el marketing son, por lo tanto, aliados poderosos y omnipresentes en la promoción e implementación de una estrategia empresarial de orientación al cliente.
¿Y tú qué opinas? ¿Crees en la labor del Marketing dentro de la Gestión de Calidad? No olvides compartir y déjanos tus impresiones en la caja de comentarios.
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¡Que buena información!, seguiré utilizándolo como material de enseñanza.