Primera reunión con un cliente como si fuese una primera cita

Al comenzar un nuevo trabajo, a menudo estamos muy entusiasmados. Nos esforzamos por hacer lo mejor desde el primer día. Tratamos de impresionar a nuestros jefes y clientes hablando y actuando de la manera correcta. Demostramos nuestro impulso para entregar valor y significado desde el inicio.

Pero, ¿qué sucede cuando es hora de ir a la primera reunión con un nuevo o potencial cliente?

Eso es mucha presión y mucho peso sobre nuestros hombros de repente. La reunión con nuestro potencial o primer cliente es una oportunidad perfecta para mostrar realmente nuestro valor. Y como algunos dicen:

“¡No hay puntos por llegar en segundo lugar!”

“No hay segunda oportunidad para causar una primera impresión”.

Incluso para un vendedor muy experimentado,  la primera reunión con un cliente potencial todavía constituye una primera vez, por lo que puede convertirse en una mezcla de emociones.

Mi analogía favorita: como caballero, incluso si has salido con muchas mujeres en tu vida, la primera vez que sales con una nueva dama que te atrae es probable que experimentes un sentimiento extraño y bizarro.

Muchas emociones emergen de inmediato, incluido el miedo y el nerviosismo. Nos late fuerte el corazón, al punto que incluso puede afectar nuestro comportamiento y pueda sentirse un poco “al límite”. Damas o caballeros que lean esto, intenten recordar cómo se sintieron la primera vez que tuvieron una cita con alguien que realmente les llamaba la atención.

Recuerdo muy claramente mi primera cita (¡qué joven era!). ¿Quién no la recuerda? Los pensamientos en mi cabeza (y fluyendo adrenalina por todo mi cuerpo) eran: “¿Qué me pongo? ¿Qué debería decir?”  Incluso preparé un discurso frente a un espejo. “¿Dónde la llevaré? ¿Cuáles son buenos temas de conversación? ¿Qué no debería decir? Todas estas preguntas y el deseo de hacerlo bien me atraparon, tanto en mente como en cuerpo.

En mi primera cita, el único objetivo real era “hacer las cosas bien”, para llegar a mi objetivo final: ¡experimentar una apreciación recíproca y asegurar una segunda cita!

Aunque hay mucha diferencia en el contexto, el mismo objetivo final es cierto cuando nos encontramos por primera vez con un nuevo cliente prometedor y queremos asegurar un interés y respeto recíprocos. ¡Interés y respeto que resulten en una segunda reunión! Tanto en las citas, como en la prospección comercial (o en el servicio al cliente), una segunda reunión suele ser un indicador fuerte de que las cosas están “avanzando en la dirección correcta”.

Cómo tener éxito en la primera reunión

Pregúntate: ¿Qué pasos directamente bajo mi control puedo tomar para ayudar a asegurar el éxito de una primera reunión, ya sea una cita o una reunión prospectiva?

En su forma más simple, la receta para una primera reunión positiva implica algunos aspectos controlables:

1. Vestirse para el rol: preséntate de tal manera que demuestres tu confianza, personalidad y capacidad
2. Ser abiertamente expresivo y sincero
3. Escuchar atentamente lo que se dice. Desde una perspectiva comercial, es muy posible que desees tomar notas. En algunas culturas, tomar notas se considera una señal visual de que estás comprometido a prestar mucha atención (y recordar lo que se dice) y también de que te importa mucho lo que la persona manifiesta
4. Hacer que tu contraparte no solo se sienta importante, sino que sea verdaderamente importante durante todo el tiempo que estén juntos:
   • Expresa tu respeto por esa persona
   • Presta atención absoluta y muestra curiosidad acerca de quiénes son y qué los hace “independientes”, indistintamente de cualquier interés comercial o personal que tengas en ellos
   • Toma medidas reales para conocerlos
5. Diviértete: sé divertido, sé tú mismo y disfruta de la reunión y de la presencia de la otra persona

A menudo sabes que has tenido éxito al presentarte en la primera reunión de manera que honras dicha “receta”, si al retirarte al final de la reunión lo haces sintiéndote increíble, encantado y emocionado, de una manera que no siempre se describe fácilmente en palabras.

Entonces, volviendo a una de las preguntas centrales de este artículo:

¿Qué es lo que  debemos considerar cuando tenemos nuestra primera reunión con un nuevo cliente?

La respuesta corta es: depende. La respuesta más larga es: depende de muchos factores, que incluyen, por ejemplo, consideraciones culturales. Es seguro decir que cada primera reunión con un cliente debe tratarse de manera diferente:

• El uso de un enfoque de “cortador de galletas” en las primeras reuniones no te permitiría considerar los matices de cada cultura. No desearías aplicar el mismo enfoque y prácticas al encontrarte con un cliente latinoamericano que aplicarías al encontrarte con un cliente asiático o al encontrarte con un cliente europeo.
• Debes hacer tu tarea y aprender los hábitos y costumbres de la persona con quien te encontrarás. Por ejemplo, si tu reunión es con una persona proveniente de Japón, intercambiarás tarjetas de visita de manera muy diferente a si te encuentras con una persona de España.
• Recomiendo encarecidamente aprender, leer y prepararse para demostrar un comportamiento culturalmente competente (culturalmente alineado y personalizado) con cada nueva persona que conozcas, ya sea asiática, europea o sudamericana, y en un nivel más granular: japonés, checo o peruano.
• No hagas suposiciones sobre prácticas culturales.
• Prepárate bien: aprende todo lo que puedas antes de tu reunión.

Factores a considerar con respecto a la práctica clave de preparación

Volviendo a mi analogía de la “primera cita”, considera lo siguiente: cuando culmines una primera cita exitosa con una persona que haya captado tu atención, te habrás tomado el tiempo necesario para recoger tanta información como puedas sobre lo que esa persona realmente disfruta: tipo de música, bebida(s) favorita(s), pasatiempos, restaurantes que le atraen, cómo le gusta gastar y dedicar su energía profesional, creativa y personal en este momento particular de su vida, etc.

Casi como un mago (en su experiencia), habrás demostrado de antemano un compromiso por investigar información significativa sobre esta persona (descubrir hechos que ha puesto a disposición del público).

Habrás buscado y encontrado esa información sistemáticamente. Quizás, incluso, le hayas preguntado a sus amigos. Le habrás demostrado que estás dispuesto a tomar una gran iniciativa con intención positiva, respeto y diligencia para recopilar información reveladora de su espíritu, que te ayude a responder las preguntas: ¿quién es ella? ¿Qué es importante y significativo para la forma en que vive su vida?

El mismo grado de preparación diligente y la intención positiva de saber realmente cosas importantes sobre la otra persona de antemano, se aplica a conocer a un cliente o cliente potencial por primera vez:

• Descubre lo que le gusta a tu cliente y lo que no le gusta
• Comprende sus intereses
• Tómate el tiempo necesario para honrar tu curiosidad sobre esa persona. Por ejemplo, te enteras de que a tu cliente le encantan las carreras de Fórmula Uno, así que aprendes el hecho de que Lewis Hamilton es el mejor piloto del mundo y ganador de 6 títulos de F1. Incluso, si nunca has asistido personalmente a una carrera, podrás, durante tu primera reunión, honrar uno de los intereses o pasiones de tu prospecto y hablar con cierta conciencia auténtica sobre este deporte.

En tu primera cita con una dama, nuevamente, por ejemplo, si tomas la iniciativa y pides un vino que sabes que es su favorito, ella puede preguntarte con curiosidad (y con una sonrisa): “¿Cómo lo sabías?” Y puedes responderle con confianza: “Me gustas mucho e hice mi tarea”. Ante esto, ella puede reírse (con agradecimiento). Y, en silencio, ella puede estar pensando: “¡10 puntos más para Luis!”.

Los clientes y prospectos responden a este mismo grado de atención, respeto, alineamiento de intereses y cuidado. Con solo un poco de preparación adicional antes de tu primera reunión, puedes anotar fácilmente y ganar muchos “puntos” muy temprano (y durante) una primera reunión, realmente ganando el derecho para una segunda reunión.

Piensa en tu propia experiencia de citas o en las experiencias de amigos que han compartido contigo sus historias de citas. ¿Cuántas veces te has encontrado con esto: la reunión o cita ha terminado y cuando te retiras y te quedas pensando en silencio: “¿Y ahora… qué pasará?”  Desearíamos escuchar de ella: “Tuve una gran noche, me divertí mucho y me gustaría que nos viéramos de nuevo”.

Este es el mismo deseo que muchas personas de negocios tienen respecto a las reuniones con sus nuevos clientes. Al final de la reunión con un nuevo o potencial cliente, desearíamos escuchar:

“Esta fue una excelente reunión. Tu propuesta parece interesante. Mantengámonos en contacto y programemos una segunda reunión pronto”.

Además, ten en cuenta estos consejos:

• Siempre ten a la mano material impreso con datos y estadísticas compatibles para respaldar tus comentarios y pensamientos
• Prepárate para usar los materiales visuales para cuando se presente el momento adecuado
• No pongas tu tarjeta de presentación sobre la mesa con anticipación
• Sé sabio
• Conéctate con las necesidades, intereses y ritmo de tu cliente
• Usa tu intuición y anticipa el mejor momento para compartir cualquier material que estés ansioso por entregar para revelar sinergias potenciales

Errores que debes evitar en una primera reunión

Un error muy común en la etapa de preparación o en la primera reunión es no “sintonizar” completamente con su cliente.  Dicho de otra manera, corres el riesgo de perder la sincronización entre lo que el cliente necesita y lo que crees es el propósito de la reunión.

Un resultado de esta situación es: el cliente está hablando de una cosa, pero tú estás escuchando otra. El cliente puede preguntarte: “¿Qué hora es?” y puedes estar respondiendo: “el cielo es azul”. Esa es una gran desconexión y si ocurre en una primera reunión el daño podría ser irreparable. Para evitar tal resultado, haz todo lo que te sea posible por adelantado para asegurarte de comenzar y permanecer en la misma página y tema de conversación.

Si el cliente se desvía temporalmente del propósito acordado para la reunión, no dudes en atraerlo suavemente a la conversación. Mantente enfocado y reacciona rápido si sientes que se produce una desconexión. A veces, puede ocurrir que al terminar la reunión inicialmente te sientas bien, pero más tarde te des cuenta de que esperabas un tipo de trayectoria de seguimiento y que el cliente esperaba otro.

Para superar de forma preventiva las expectativas decepcionantes sobre eventos futuros, tómate un tiempo de preparación adicional para asegurarte de que ambos entiendan lo que se espera que suceda a continuación. Al día siguiente de la reunión, envía un correo electrónico de seguimiento con un breve resumen que indique cuáles serán los próximos pasos. Esta es una acción conectiva que es muy importante fomentar.

¿Cómo asegurar una segunda reunión con tu cliente?

Una forma de mejorar las posibilidades de pasar de una primera a una segunda reunión y generar una relación duradera es establecer expectativas y ayudar al cliente potencial a imaginar el futuro que están construyendo juntos. Deseas dejar al nuevo o potencial cliente con una clara comprensión de lo que puede obtener como resultado de permanecer conectado contigo, con tu empresa y con tus productos.

¿Qué beneficios puede tu nuevo o potencial cliente esperar experimentar y recibir? Sé claro y recuerda: siempre hay que hacer “negocios simples en mercados complejos”.

Esta parte de tu trabajo se refiere a pintar una imagen no solo de la simplicidad y las recompensas de hoy, sino también de la simplicidad y las recompensas de mañana, en el futuro cercano y lejano. Especialmente en situaciones que involucran ventas institucionales, la atención a largo plazo puede ser muy importante.

Proporciona una visión de largo plazo

Deseas que tu prospecto comprenda profundamente: “No soy solo uno más de esos vendedores que pasan por su oficina para una reunión de vez en cuando. Más bien, soy el único que cambiará su presente y futuro para mejor”. Tu visión debe incorporar esperanza, abundancia, estabilidad y colaboración leal proyectada hasta un horizonte lejano.

Crea experiencias compartidas

Otra forma de mejorar las posibilidades de que una primera reunión conduzca a una relación mutuamente productiva y duradera es cultivar activamente experiencias compartidas. Desde la primera reunión, pretenden organizar actividades conjuntas: ¿cena para comenzar? ¿Golf la próxima semana?

Compartir tiempo juntos es muy importante en este negocio. Particularmente en algunas culturas, como las asiáticas, priorizar el tiempo compartido puede reforzar la relación y construir un vínculo comercial más fuerte.

Una advertencia: debe haber una superposición genuina de aprecio por las experiencias elegidas. Nunca hagas una actividad que no te guste o con la que no estés de acuerdo.

Honra el lema en este negocio (como en citas serias): el tiempo juntos, una mirada firme a los ojos y un buen apretón de manos son más importantes que el dinero. E, independientemente de las ganancias o pérdidas monetarias, usted como mi cliente es independientemente (y sinceramente) muy importante para mí y para mi empresa.

Di siempre la verdad

La verdad es la regla número uno en todas las relaciones. La honestidad y la transparencia son los fundamentos de todas las relaciones. La confianza debe ser construida y ganada.

La confianza, al compartir la verdad, solidifica las relaciones. Algunos solo necesitan este recordatorio: no mientan por hacer una venta y seguir adelante. Por el contrario, sé muy honesto sobre los altibajos de tus productos y propuestas.

Tu honestidad constituirá un fuerte pilar en las relaciones iniciales y en las duraderas. Comienza por decir la verdad desde las primeras reuniones, porque si no lo haces en el futuro cercano perderás. En cualquier situación, no pretendas ser alguien que no eres. ¡Solo sé tú mismo!

Abraza lo inesperado

Por último, mi consejo es: espera y abraza lo inesperado. Prepárate para responder espontáneamente y con confianza a las circunstancias más allá de tu control y fuera de lo que alguien predijo que sucedería. Condicionarse para pensar de manera rápida e inteligente.

• Controla cualquier aspecto de la situación a tu alcance y hazlo con calma
• Ayuda a otros a sentirse tranquilos
• Conscientemente, no reacciones en exceso
• Deja que la gente conozca y sienta que eres la persona adecuada para estar con ellos durante un giro impredecible.

Comparto un ejemplo personal: una vez me ocurrió, en una comida de negocios, que el camarero de repente derramó una bebida sobre mis pantalones y mi camisa. Estuve un poco aturdido por unos segundos. Mantuve la calma física y mental, estando completamente presente en el momento. Le dije al camarero (quien estaba muy incómodo y preocupado por lo que había sucedido): “Todo está bien… ocurren accidentes”. Y les dije a los demás alrededor de la mesa: “Caballeros, no se preocupen. Por eso se inventaron las lavadoras, y lo que llevo puesto irá directamente a la lavandería. ¿Continuamos nuestra reunión?”.

Este enfoque, que se me ocurrió naturalmente en esta situación, tranquilizó a todos los presentes y aumentó aún más la confianza, la calma y la credibilidad. Todo lo que tenía que hacer era estar atento y ponerme en el lugar de todos los demás alrededor de esa mesa (incluido el camarero ).

Te animo a cultivar, expresar o experimentar este mismo tipo de calma ante cualquier evento inesperado. Cuando demuestras que puedes crear una solución tranquila, en lo que podría haber sido más problemático o más turbulento, generas aún más aprecio y respeto por parte de tus compañeros y clientes, como si nada inesperado hubiera sucedido.

¡A ponerlo en práctica con tus clientes!

Espero que este artículo, incluida mi analogía lúdica con una primera cita, los ayude en sus futuras primeras reuniones con nuevos o potenciales clientes. Los invito y animo humildemente a cada uno de ustedes a publicar comentarios y/u ofrecer consejos basados ​​en sus propias experiencias.

Recuerden que las citas y las reuniones de negocios con nuevos clientes son muy similares. El amor y los negocios van de la mano. ¡Les deseo mucha suerte en su próxima reunión!  Ya sea una cita o una reunión de negocios.

Cada reunión debe considerarse tan valiosa como una primera reunión, en términos de la preparación y la oportunidad de generar confianza, entusiasmo y crear conjuntamente una visión compartida con la persona única con la que tienen el privilegio de reunirse.

Luis Sánchez

Luis llegó a Ginebra-Suiza en el 2005 desde Lima, Perú. Fue contratado por un banco suizo llamado Dukascopy Bank en el 2006 para enfocarse y desarrollar el mercado español gracias a su sólida experiencia de más de 15 años en ventas, finanzas, inversión, marketing y desarrollo de negocios. Además, habla español, inglés y francés.

Después de 9 años, en el 2014 paso a ser el CEO del Grupo BMFN ayudando a administrar soluciones institucionales así como mejoras en la eficacia, productividad y rentabilidad en Europa, Medio Oriente y especialmente en Asia, viviendo así  5 años en China y actualmente se encuentra en Vietnam desde hace 2 años.

Luis estudió Banca privada en Suiza y actualmente cursa un MBA en Administración y Dirección de Empresas en EIPE Business School. 

Maestría MBA en Administración de Empresas

Master en Dirección de Moda (MBA) Agatha Ruiz de la Prada • IMF

Máster Marketing y Digital Business Madrid • IMF

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Equipo de profesionales formado esencialmente por profesores y colaboradores con amplia experiencia en las distintas áreas de negocio del mundo empresarial y del mundo académico. IMF Smart Education pertenece a la AACSB, a la AMBA, a la AEEN y a ANCED, entre otras organizaciones. Sus programas cuentan con el aval de ANECA, Cambridge y Oxford y la alta valoración de sus más de 150.000 alumnos. Está incluida en el Ranking The Best Global MBA y reconocida como Emagister Cum Laude desde 2015. Cuenta con los sellos de calidad EFQM 5star, Excelencia Europea, Madrid Excelente, ISO 9001 e ISO 14001. Escuela de Negocios Nº1 del mundo en el EFQM Global Index.

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