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Gestión de calidad y estrategia

Posted by: EIPE Business School
Category: Gestión de Calidad

Relación entre la gestión de la calidad y la elaboración de una estrategia útil.

Si buscamos la palabra estrategia en Google, la primera definición que encontramos es “serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado”. En el contexto organizacional, el fin determinado sería el cumplimiento de la visión y misión de la empresa, y las acciones meditadas son consecuencia de un sistema de gestión que permite controlar lo que se ha medido, medir lo que se ha definido, y definir lo que se ha identificado. En definitiva, acciones eficientes que se derivan de un conocimiento organizacional.

La estrategia, o el plan estratégico de una empresa, es la hoja de ruta que debe seguir para alcanzar la visión definida en un horizonte temporal. Para ello, la Alta Dirección debe realizar un trabajo previo en el cual es fundamental contar con los inputs de los aspectos internos y externos. En este contexto la cuestión es:

¿Cuál es la relación existente entre un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) eficaz y una estrategia útil para la empresa?

En primer lugar, si el Sistema de Gestión de Calidad es fiel a la realidad de la Organización, nos permite tener un orden documental, de manera que los datos se recojan de manera estructurada para que éstos se puedan rescatar de manera rápida y fácil por parte de los responsables competentes. En este sentido podemos destacar cómo la norma ISO 9001 siempre ha contemplado la Revisión por la Dirección como un proceso obligatorio. Este proceso tiene como objetivo hacer una lectura de todo un periodo (normalmente un año) en el que se revisen los aspectos más importantes:

Si la Revisión por la Dirección se ha realizado de manera apropiada, aparte de haber cumplido con la norma y registrado información sintetizada para el futuro, la empresa habrá hecho un ejercicio muy útil para considerar la información relevante para trazar la estrategia:

  • ¿Cuáles son los fallos, incidencias o no conformidades que se han producido, y cómo se han solucionado? ¿Cuáles están directamente relacionadas con clientes?
  • ¿Se han logrado los objetivos propuestos? ¿En qué medida? ¿Por qué no se han logrado?
  • ¿El personal cuenta con la capacitación requerida para el correcto desempeño de sus tareas? ¿Se ha llevado algún tipo de capacitación? ¿Ha sido efectiva? ¿qué necesidades de formación se detectan para el futuro?
  • ¿Se ha realizado una evaluación del desempeño del personal? ¿y de su grado de compromiso-motivación?
  • ¿Se ha evaluado el rendimiento de nuestros proveedores y servicios subcontratados? ¿Qué cambios se proponen?

Estrategia

Por otro lado, la Dirección debe considerar los aspectos externos que se consideren útiles de cara a definir la estrategia. Estos son aspectos que la nueva versión de la norma (ISO 9001:2015) ha introducido como novedades a tener en cuenta. Algunos ejemplos de lo que una organización debería hacer en este sentido son:

  • Identificación y análisis de expectativas/necesidades de los grupos de interés que puedan afectar o verse afectados o puedan afectar a nuestra organización
  • Análisis de la competencia: cuota de mercado, posicionamiento, buenas prácticas
  • Cambios legislativos que puedan afectar al diseño, producción y venta de nuestros productos/servicios.
  • Cambios tecnológicos que han provocado una transformación en el comportamiento y hábitos de la sociedad

En definitiva, la norma ISO 9001 ha dado un paso para converger con otras herramientas de gestión que contemplan actividades relacionadas con la estrategia, los resultados esperados y la satisfacción de las partes interesadas

Si te ha parecido interesante este post, puedes profundizar en este tema en nuestro Máster en Gestión de Calidad.

Gabriel SansineneaGabriel Sansinenea, tutor del Máster en gestión de la Calidad de  EIPE Business School.

 

 

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